Nguồn: Nga Nguyen | Women in Tech Vietnam & Women In Tech Vietnam Board Member

Salesforce hiện là một trong những nền tảng CRM (Customer Relationship Management) mạnh mẽ và phổ biến nhất toàn cầu, được hơn 150.000 doanh nghiệp và tập đoàn trên khắp thế giới tin dùng.

Là hệ thống phần mềm tiên phong trong việc định hình xu hướng “Phần mềm như một dịch vụ” (SaaS – Software as a Service), Salesforce không chỉ cung cấp giải pháp phần mềm mạnh mẽ mà còn thay đổi cách doanh nghiệp tiếp cận công nghệ. Với mô hình SaaS, người dùng có thể truy cập các tính năng CRM trực tiếp trên nền tảng đám mây (Cloud) mà không cần cài đặt phần mềm hay đầu tư hạ tầng phức tạp. Thay vào đó, doanh nghiệp chỉ cần trả phí theo tháng hoặc năm để sử dụng dịch vụ – linh hoạt, dễ mở rộng và tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu.

Trọng tâm trong hệ sinh thái của Salesforce là Customer 360 – Bộ giải pháp chủ lực giúp doanh nghiệp kết nối toàn bộ phòng ban Marketing, Sales, Dịch vụ, Thương mại và CNTT trên cùng một nền tảng dựa trên dữ liệu khách hàng thống nhất.

Các sản phẩm nổi bật bao gồm:

• Sales Cloud: Quản lý bán hàng, pipeline, lead và chốt deal

• Service Cloud: Hỗ trợ khách hàng, quản lý ticket và quy trình xử lý

• Marketing Cloud: Tự động hoá và cá nhân hóa chiến dịch marketing

• Commerce Cloud: Trải nghiệm mua sắm trên nhiều kênh

• Data Cloud: Quản lý và khai thác dữ liệu theo thời gian thật

• Tableau, Slack, MuleSoft: Bổ sung khả năng tương tác, phân tích và tích hợp

Khách hàng của Salesforce rất đa dạng, từ các tập đoàn lớn như Dell, Google, Cisco, Sysmantec, Canon, AON, CNN,... đến các doanh nghiệp SMB và Start-ups như Xendit, Kantalon, Shopback, Fullbright... Tại Việt Nam, các doanh nghiệp như VitaDairy, Sendo, Prudential, ANZ, Capitaland, Techcombank, ACFC,…cũng đã lựa chọn sử dụng Salesforce.

Dù đạt được nhiều thành tựu nổi bật, Salesforce vẫn tồn tại không ít hiểu lầm phổ biến xoay quanh cách sử dụng và khả năng ứng dụng thực tế. Trong phần dưới đây, chúng tôi sẽ tổng hợp và làm rõ một số quan niệm sai lệch thường gặp nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan và chính xác hơn về Salesforce.

Hiểu lầm 1: Salesforce chỉ dùng cho bộ phận bán hàng 

Không ít người cho rằng Salesforce chỉ phục vụ cho team sales – một phần có lẽ đến từ chính cái tên “Sales”-force. Tuy nhiên, trên thực tế, Salesforce là một hệ sinh thái CRM toàn diện, được thiết kế để phục vụ nhiều phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp – từ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến vận hành và công nghệ thông tin.

• Sales Cloud hỗ trợ bộ phận kinh doanh quản lý khách hàng tiềm năng (leads), cơ hội bán hàng (opportunities) và toàn bộ quy trình từ tiếp cận đến chốt deal.
  

• Service Cloud giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng xử lý yêu cầu, khiếu nại, quản lý ticket và phân công hỗ trợ – tất cả trên một nền tảng duy nhất.
  

• Marketing Cloud cung cấp công cụ để xây dựng và cá nhân hóa các chiến dịch marketing, phân tích hành vi khách hàng và đo lường hiệu quả theo thời gian thực.
  

• Slack, Tableau, MuleSoft và nhiều giải pháp khác giúp kết nối nội bộ, phân tích dữ liệu và tích hợp hệ thống vận hành.
  

Không chỉ vậy, Salesforce còn có các phiên bản sản phẩm chuyên biệt theo ngành như Health Cloud, Retail Cloud, Education Cloud,... giúp doanh nghiệp nhanh chóng triển khai mà không cần tùy chỉnh phức tạp.

Tóm lại, Salesforce không chỉ dành cho đội ngũ bán hàng – mà là một nền tảng phục vụ cho toàn bộ hành trình khách hàng và các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp.

Hiểu lầm 2: Salesforce quá đắt đỏ

Một quan niệm phổ biến khiến nhiều doanh nghiệp nhỏ e dè khi nhắc đến Salesforce là: “CRM này chỉ dành cho các ông lớn có ngân sách dư dả”. Thực tế, Salesforce là một nền tảng có chi phí đầu tư nhất định – bao gồm phí bản quyền (license) và chi phí triển khai, tùy chỉnh hệ thống. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc chỉ có tập đoàn lớn mới sử dụng được.

Salesforce thiết kế chính sách giá linh hoạt theo nhu cầu và quy mô, với nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho doanh nghiệp vừa, nhỏ (SMBs) và startups – đặc biệt tại các thị trường đang phát triển như Việt Nam. Doanh nghiệp có thể lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển, sau đó mở rộng dần mà không cần đầu tư tất cả ngay từ đầu.

Thay vì nhìn vào con số đầu tư toàn hệ thống, doanh nghiệp nên xem xét theo lộ trình: triển khai từng phần, theo nhu cầu thực tế và ngân sách hiện có. Việc làm việc trực tiếp với đại diện Salesforce hoặc đối tác triển khai uy tín cũng giúp doanh nghiệp thương lượng được giải pháp và chính sách giá tốt nhất.

Tóm lại, Salesforce không phải là lựa chọn “xa xỉ” – mà là một khoản đầu tư chiến lược, có thể điều chỉnh linh hoạt theo khả năng và mục tiêu tăng trưởng của doanh nghiệp.

Hiểu lầm 3: Chỉ các tập đoàn lớn mới phù hợp để dùng Salesforce

Không ít người mặc định rằng Salesforce chỉ dành cho các tập đoàn đa quốc gia với quy trình bài bản và đội ngũ công nghệ hùng hậu. Thực tế, Salesforce được thiết kế để phục vụ nhiều nhóm doanh nghiệp – từ startups, SMBs đến tập đoàn lớn – nhờ vào cấu trúc modular (tính năng theo mô-đun) và khả năng mở rộng linh hoạt.

Doanh nghiệp không cần đầu tư toàn bộ hệ sinh thái ngay từ đầu. Ví dụ: nếu ưu tiên bán hàng, chỉ cần bắt đầu với Sales Cloud. Khi mở rộng đến chăm sóc khách hàng, có thể bổ sung Service Cloud. Và cứ như vậy, các tính năng sẽ được tích hợp dần theo đúng nhu cầu phát triển.

Ngoài ra, Salesforce cũng cung cấp các tài khoản Platform cơ bản với chi phí hợp lý, cho phép doanh nghiệp triển khai giải pháp tùy chỉnh thông qua các đối tác có kinh nghiệm – vừa tiết kiệm chi phí, vừa tối ưu hiệu quả sử dụng.

Tóm lại, Salesforce không chỉ dành cho những “ông lớn”, mà là nền tảng có thể thích nghi theo từng quy mô và giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.

Hiểu lầm 4: Salesforce khó sử dụng

Giống như bất kỳ hệ thống công nghệ nào, Salesforce có thể gây bỡ ngỡ trong giai đoạn đầu triển khai – đặc biệt với nhân sự chưa quen sử dụng hệ thống số. Tuy nhiên, điều này hoàn toàn có thể giải quyết thông qua đào tạo bài bản, hướng dẫn cụ thể và thực hành thường xuyên.

Thực tế, Salesforce rất linh hoạt về giao diện và quy trình – vấn đề thường phát sinh không phải vì sản phẩm quá phức tạp, mà do quy trình được thiết lập thiếu phù hợp, hoặc đơn vị triển khai không hiểu rõ đặc thù vận hành của doanh nghiệp. Khi cấu hình không tối ưu, hệ thống dễ trở nên rối rắm và gây cản trở cho người dùng.

Giải pháp là gì? Hãy làm việc với đối tác triển khai có kinh nghiệm thực tế, hiểu thị trường và văn hóa doanh nghiệp, để thiết kế quy trình gọn gàng, logic và dễ sử dụng ngay từ đầu.

Khi được triển khai đúng cách và có sự đồng hành trong đào tạo, Salesforce không những dễ sử dụng, mà còn trở thành công cụ tăng tốc cho toàn bộ đội ngũ.

Salesforce không còn là cái tên xa lạ với các doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nhưng ít ai biết rằng đằng sau cái mác “nền tảng CRM số một thế giới” là cả một hệ sinh thái sản phẩm đa dạng, được thiết kế để bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi và phân tích dữ liệu. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cấu trúc hệ sinh thái của Salesforce và cách các thành phần của nó hoạt động cùng nhau để tạo nên một cỗ máy tăng trưởng hiệu quả.

Các sản phẩm chính của Salesforce:

• Salesforce Sales Cloud
• Salesforce Service Cloud
• Salesforce Marketing Cloud
• Salesforce Commerce Cloud
• Salesforce Community Cloud/Experience Cloud
• CRM Analytics (Tableau CRM)
• Salesforce Platform
  
• Salesforce Integration (MuleSoft)

Sales Cloud, một trong những giải pháp trọng tâm của Salesforce, được thiết kế dành riêng cho bộ phận kinh doanh nhằm tối ưu hoá quy trình bán hàng từ A đến Z.

Trước đây, nhiều doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào Excel để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng. Tuy Excel dễ sử dụng và linh hoạt, nhưng khi cần chia sẻ thông tin, kiểm soát truy cập hay theo dõi tiến trình làm việc, công cụ này lại bộc lộ nhiều điểm hạn chế, đặc biệt là về bảo mật và khả năng cộng tác.

Với Sales Cloud:

Nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng cập nhật và theo dõi tiến độ công việc theo thời gian thực, chủ động phối hợp với các bộ phận khác khi cần hỗ trợ. Ban lãnh đạo thì có thể nắm bắt ngay lập tức tình trạng của từng khách hàng, đánh giá hiệu quả của đội ngũ và đưa ra quyết định kịp thời để hỗ trợ quá trình chốt sale. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào mục tiêu cốt lõi: phát triển doanh thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Thiếu Salesforce, việc quản lý kinh doanh trở nên khó khăn và tốn kém hơn. Salesforce giúp cải thiện hiểu biết về khách hàng, tối ưu hoá quy trình bán hàng và tự động hóa các nhiệm vụ hành chính, giúp bạn tập trung vào việc phát triển kinh doanh và tăng lợi nhuận. 

Salesforce là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên đám mây. Nó cho phép các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng của họ hiệu quả và có tổ chức hơn.

Có, Salesforce có khả năng tích hợp với nhiều hệ thống và ứng dụng khác thông qua API và các công cụ tích hợp khác. Điều này giúp doanh nghiệp kết nối và đồng bộ hóa dữ liệu giữa các nền tảng khác nhau một cách dễ dàng.

Ngành tài chính – bao gồm ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm và đầu tư – đóng vai trò xương sống trong nền kinh tế Việt Nam. Trong bối cảnh quốc gia đẩy mạnh chiến lược chuyển đổi số toàn diện, lĩnh vực tài chính đang đứng trước yêu cầu cấp thiết phải tái cấu trúc và đổi mới mạnh mẽ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành, tính minh bạch và khả năng phục vụ người dân – doanh nghiệp.

Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số không chỉ đơn giản là việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động, mà còn đòi hỏi sự thay đổi về chiến lược, văn hóa doanh nghiệp và khung pháp lý. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến, như: trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối (blockchain), dữ liệu lớn (big data) và điện toán đám mây (Cloud) đặt ra nhiều thách thức không nhỏ về hạ tầng công nghệ, bảo mật thông tin và nguồn nhân lực.

Bài viết mang đến cái nhìn tổng quan về thực trạng chuyển đổi số trong ngành Tài chính tại Việt Nam, đồng thời phân tích các thách thức hiện hữu và đề xuất những giải pháp công nghệ hiệu quả nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Trong năm 2023, theo Tạp chí Tài chính, quá trình chuyển đổi số của ngành tài chính ghi nhận nhiều dấu ấn tích cực:

• 100% cơ quan thuế trên toàn quốc đã triển khai dịch vụ khai và nộp thuế điện tử. Tỷ lệ doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử đạt 99,36%.
  

• Cơ quan thuế đã tiếp nhận và xử lý hơn 6,09 tỷ hóa đơn điện tử, cho thấy khối lượng giao dịch tài chính số khổng lồ đang diễn ra hàng ngày.
  

• 74 nhà cung cấp nước ngoài đã đăng ký, kê khai và nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử do Tổng cục Thuế triển khai.
  

• 357 sàn TMĐT đã kết nối, cung cấp dữ liệu định kỳ cho cơ quan thuế, thể hiện sự gắn kết mạnh mẽ giữa lĩnh vực tài chính công và kinh tế số.

Những con số này cho thấy quyết tâm mạnh mẽ của cơ quan quản lý trong việc hiện đại hóa hoạt động tài chính, đồng thời tạo tiền đề cho doanh nghiệp tài chính tư nhân chuyển mình theo hướng công nghệ.

• Tự động hóa quy trình – Tối ưu vận hành và chi phí: Chuyển đổi số giúp tự động hóa các quy trình như xử lý tín dụng, kế toán hay thẩm định rủi ro, nhờ vào các công nghệ như AI, RPA hay  Machine Learning (ML). Điều này không chỉ giảm thiểu sai sót thủ công mà còn tăng tốc độ xử lý, từ đó tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành và tối ưu nguồn lực.

• Mở rộng tiếp cận dịch vụ tài chính: Thông qua các nền tảng số như ngân hàng trực tuyến 24/7, ứng dụng tài chính, các tổ chức có thể cung cấp dịch vụ liên tục, bất kể thời gian hay vị trí địa lý. Đây là cơ hội lớn để mở rộng thị phần, đặc biệt tại các khu vực vùng sâu vùng xa, nơi hạ tầng truyền thống còn hạn chế.

• Nâng cao trải nghiệm và cá nhân hóa dịch vụ: Chuyển đổi số cho phép doanh nghiệp tài chính thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu cụ thể. Người dùng có thể giao dịch, nhận tư vấn, hoặc được gợi ý sản phẩm ngay trên điện thoại, mang lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi.

• Tăng cường minh bạch và an toàn giao dịch: Công nghệ blockchain và hợp đồng thông minh giúp các giao dịch được ghi nhận minh bạch, không thể thay đổi và an toàn hơn. Điều này giảm thiểu rủi ro gian lận và tạo niềm tin cho cả người dùng lẫn các đối tác tài chính.

• Cải thiện năng lực dự báo và quản trị rủi ro: Dữ liệu lớn và các công cụ phân tích hiện đại cho phép tổ chức tài chính nhận diện sớm các nguy cơ tiềm ẩn. Từ đó, doanh nghiệp có thể ra quyết định nhanh chóng và chủ động hơn trong việc phòng ngừa và kiểm soát rủi ro.

• Thúc đẩy đổi mới sản phẩm và hệ sinh thái Fintech: Chuyển đổi số mở đường cho sự ra đời của nhiều mô hình dịch vụ mới như ví điện tử, bảo hiểm kỹ thuật số, cho vay ngang hàng,… Nhờ đó, hệ sinh thái tài chính trở nên phong phú, cạnh tranh hơn, mang lại nhiều lựa chọn tiện lợi cho người dùng.

• Hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và lạc hậu
  Một trong những rào cản lớn nhất là sự thiếu thống nhất và hạn chế của hệ thống hạ tầng công nghệ, đặc biệt tại các vùng nông thôn hoặc khu vực xa trung tâm. Điều này gây khó khăn trong việc triển khai rộng rãi các dịch vụ tài chính số. Bên cạnh đó, nhiều tổ chức tài chính vẫn đang phụ thuộc vào các hệ thống cũ kỹ, không dễ tích hợp với công nghệ hiện đại, khiến quá trình chuyển đổi mất nhiều thời gian và chi phí nâng cấp.
  
  

• Thiếu hụt nhân lực công nghệ chất lượng cao
  Chuyển đổi số không thể tách rời đội ngũ nhân sự am hiểu công nghệ. Tuy nhiên, tại Việt Nam, ngành tài chính đang thiếu trầm trọng chuyên gia công nghệ có năng lực thực sự. Phần lớn nhân sự hiện tại chưa được đào tạo bài bản về AI, blockchain, hay phân tích dữ liệu, khiến việc ứng dụng công nghệ vào quản trị và dịch vụ gặp nhiều khó khăn. Đầu tư vào đào tạo là cần thiết nhưng cũng đối mặt với bài toán nguồn lực và thời gian.
  
  

• Nguy cơ mất an toàn dữ liệu và tấn công mạng
  Khi lượng dữ liệu tài chính và thông tin khách hàng ngày càng số hóa, rủi ro an ninh mạng trở thành vấn đề đáng lo ngại. Các cuộc tấn công có thể gây tổn thất lớn về tài chính và uy tín. Thực tế cho thấy nhiều tổ chức vẫn chưa xây dựng được hệ thống bảo mật đủ mạnh, trong khi tiêu chuẩn về an toàn thông tin lại chưa thống nhất, dẫn đến những lỗ hổng nghiêm trọng.

• Khung pháp lý chưa bắt kịp xu thế công nghệ
  Các quy định hiện hành còn chậm cập nhật so với tốc độ phát triển của các nền tảng số. Việc thiếu các chính sách rõ ràng cho thanh toán điện tử, bảo mật dữ liệu cá nhân, và quản lý công nghệ mới như fintech hay blockchain khiến doanh nghiệp khó triển khai dịch vụ mới một cách tự tin. Khoảng trống pháp lý này tạo ra sự e ngại và làm chậm bước tiến đổi mới.
  
  

• Khó khăn trong thay đổi văn hóa và mô hình vận hành
  Chuyển đổi số không chỉ là câu chuyện công nghệ, mà là sự thay đổi toàn diện trong cách tư duy và tổ chức vận hành. Nhiều tổ chức tài chính truyền thống vẫn giữ mô hình quản trị cứng nhắc, ngại đổi mới. Tâm lý ngại thay đổi, thiếu linh hoạt trong nội bộ khiến họ gặp trở ngại trong việc thích nghi với môi trường số và đổi mới phương thức phục vụ khách hàng.
  
  

• Áp lực cạnh tranh từ fintech và doanh nghiệp nước ngoài
  Sự trỗi dậy mạnh mẽ của các công ty fintech cùng với sự gia nhập ngày càng nhiều của các doanh nghiệp tài chính quốc tế khiến thị trường cạnh tranh khốc liệt. Fintech với mô hình linh hoạt, sáng tạo và khả năng tiếp cận nhanh đã nhanh chóng thu hút khách hàng, làm suy giảm vị thế của các tổ chức truyền thống. Trong khi đó, các doanh nghiệp ngoại lại có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội, tạo sức ép lớn buộc doanh nghiệp trong nước phải chuyển mình nhanh chóng.

Trước hàng loạt thách thức về hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, bảo mật thông tin và sự thay đổi trong mô hình quản trị, Salesforce Financial Services Cloud (FSC) nổi lên như một giải pháp công nghệ chiến lược giúp các tổ chức tài chính tại Việt Nam thúc đẩy quá trình chuyển đổi số một cách toàn diện, an toàn và hiệu quả.

Một trong những rào cản lớn nhất trong chuyển đổi số là sự thiếu đồng bộ giữa các hệ thống công nghệ. FSC giải quyết điều này bằng cách:

• Tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh như giao dịch, dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng… trên một nền tảng duy nhất.
  

• Tạo ra cái nhìn 360 độ về từng khách hàng, hỗ trợ phân tích sâu hành vi và nhu cầu, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc.

Điều này không chỉ giảm phụ thuộc vào hệ thống cũ, mà còn giúp tổ chức tài chính rút ngắn thời gian ra quyết định và tăng khả năng cá nhân hóa dịch vụ.

Trong bối cảnh thiếu hụt nhân lực công nghệ chất lượng cao, việc triển khai các workflow tự động của FSC giúp:

• Tối ưu hóa các quy trình quan trọng như xử lý hồ sơ vay, mở tài khoản, xét duyệt tín dụng.
  

• Giảm thời gian và chi phí vận hành, hạn chế lỗi do thao tác thủ công, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tự động hóa không chỉ giúp tăng năng suất mà còn giảm áp lực tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực công nghệ – vốn đang rất khan hiếm.

FSC tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế nghiêm ngặt như ISO 27001, SOC 2 – giúp tổ chức tài chính:

• Bảo vệ dữ liệu khách hàng và thông tin giao dịch khỏi các mối đe dọa mạng.
  

• Tuân thủ các quy định pháp lý về bảo mật và dữ liệu cá nhân, vốn đang dần siết chặt tại Việt Nam.

Với khả năng kiểm soát truy cập chi tiết và phân quyền linh hoạt, FSC hỗ trợ các tổ chức tài chính đáp ứng yêu cầu của cả cơ quan quản lý và khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các công ty fintech và doanh nghiệp nước ngoài, FSC cung cấp công cụ giúp:

• Phân tích hành vi khách hàng theo thời gian thực.
  

• Thiết kế các chiến dịch đầu tư, tiết kiệm, bảo hiểm… phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.

Điều này cho phép các tổ chức tài chính truyền thống duy trì lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiệu quả hơn và mở rộng thị phần bán lẻ.

Việc triển khai Salesforce – đặc biệt là phiên bản chuyên biệt Financial Services Cloud – có thể tạo ra bước đột phá về hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp trong ngành tài chính. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa tiềm năng này, các tổ chức cần chuẩn bị kỹ lưỡng về nhiều mặt, từ chiến lược, nhân sự đến dữ liệu và quy trình. 

Bài viết sau đây sẽ phân tích chi tiết các bước mà doanh nghiệp tài chính cần xem xét và chuẩn bị trước khi bắt đầu triển khai Salesforce.

Trước bất kỳ dự án công nghệ nào, điều tối quan trọng là định vị rõ ràng vai trò chiến lược của hệ thống trong bức tranh tổng thể của tổ chức.

Salesforce có thể được triển khai để phục vụ nhiều mục tiêu – từ cải thiện khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, hợp nhất dữ liệu từ nhiều kênh tiếp xúc, đến tối ưu năng suất đội ngũ kinh doanh hoặc nâng cao khả năng ra quyết định qua dữ liệu. Tuy nhiên, nếu không xác định rõ mục tiêu ưu tiên, doanh nghiệp sẽ dễ lạc hướng trong quá trình cấu hình, dẫn đến việc đầu tư thiếu hiệu quả.

Thực tế cho thấy,theo khảo sát của McKinsey, 70% dự án CRM thất bại trong việc đạt được kỳ vọng ban đầu vì thiếu tầm nhìn chiến lược rõ ràng hoặc không xác lập được KPI đo lường hiệu quả.

Việc xây dựng một lộ trình chiến lược chi tiết cho Salesforce – gắn với mục tiêu từng giai đoạn kinh doanh – là yếu tố quyết định thành công dài hạn. Để thiết kế được chiến lược phù hợp thì doanh nghiệp doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi quan trọng như:

1. Salesforce sẽ giải quyết vấn đề gì trong vận hành hiện tại? (Quản lý khách hàng rời rạc, quy trình xử lý chậm, thiếu kết nối giữa các bộ phận...)
   

2. Mục tiêu đo lường thành công của dự án là gì? (Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, giảm thời gian xử lý yêu cầu, tăng mức độ hài lòng, v.v.)
   

3. Phạm vi triển khai ban đầu và mở rộng trong tương lai sẽ như thế nào? (Triển khai theo từng giai đoạn, theo bộ phận, hoặc triển khai toàn diện ngay từ đầu)

Dữ liệu là “nhiên liệu” cho mọi nền tảng CRM. Tuy nhiên, thực tế tại nhiều doanh nghiệp tài chính cho thấy dữ liệu khách hàng thường bị phân mảnh theo phòng ban, thiếu chuẩn hóa, hoặc không được cập nhật theo thời gian thực. Việc đưa những dữ liệu chưa được xử lý vào Salesforce sẽ làm giảm độ chính xác của phân tích, ảnh hưởng đến tự động hóa và trải nghiệm khách hàng. Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần:

• Thực hiện audit hệ thống dữ liệu hiện tại, xác định các lỗ hổng về chất lượng, tính đầy đủ và khả năng đồng bộ.
  

• Xây dựng bộ chuẩn dữ liệu (data model) phù hợp với ngành – ví dụ: hồ sơ khách hàng tài chính cần định danh đa lớp (KYC), liên kết với giao dịch, tài sản, rủi ro.
  

• Thiết lập quy trình quản trị dữ liệu (data governance) để duy trì tính nhất quán lâu dài.

Thực tế điển hình: DBS Bank, một trong những tổ chức tài chính hàng đầu tại Đông Nam Á, đã triển khai hệ thống CRM để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường cơ hội bán chéo. Hệ thống này cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, cho phép ngân hàng tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân. Kết quả là, DBS Bank đã tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 15% và cơ hội bán chéo (cross-selling) tăng 20%.

Salesforce không chỉ là một nền tảng công nghệ, mà còn là chất xúc tác cho sự thay đổi tư duy và phương pháp làm việc của cả tổ chức. Việc này đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt con người và một số yếu tố như:

• Đào tạo & truyền thông nội bộ: cho đội ngũ, đặc biệt là bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và các nhóm quản lý quan hệ (RM). Salesforce không chỉ là công cụ mà còn là một cách làm việc mới. Do đó, chương trình đào tạo, truyền thông về mục tiêu, lợi ích và thay đổi quy trình là bắt buộc để nâng cao sự đồng thuận và giảm thiểu kháng cự.
  

• Xác lập cơ cấu triển khai dự án, phân rõ vai trò giữa nhóm nghiệp vụ (Business) và nhóm kỹ thuật (IT). Cần xác định rõ ai sẽ là người tham gia dự án toàn thời gian và ai là người hỗ trợ bán thời gian.
  

Lầm tưởng đến từ doanh nghiệp khách hàng: Nhiều tổ chức thất bại khi nhân viên không hiểu vì sao cần thay đổi hệ thống hoặc coi Salesforce là “gánh nặng thêm” chứ không phải công cụ hỗ trợ. Việc truyền thông nội bộ và đào tạo theo hướng giá trị kinh doanh là điều kiện tiên quyết.

Ví dụ thực tế: Theo báo cáo của Accenture, các tổ chức tài chính đầu tư vào đào tạo và quản lý thay đổi có tỷ lệ thành công khi triển khai hệ thống CRM cao hơn 35% so với nhóm không đầu tư đúng mức vào con người.

Đối với một nền tảng có tính mở rộng và tùy biến cao như Salesforce, việc lựa chọn một đối tác triển khai có kinh nghiệm chuyên sâu trong ngành tài chính sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đầu tư. Doanh nghiệp cần cân nhắc:

• Kinh nghiệm triển khai Salesforce cho các tổ chức tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, công ty chứng khoán, fintech;

• Hiểu biết sâu về nghiệp vụ tài chính, từ hành trình khách hàng (customer journey) đến các quy trình tuân thủ (compliance) như Basel II/III, IFRS 17, hoặc các quy định địa phương.

• Năng lực cung cấp giải pháp tùy biến, tích hợp hệ thống, và hỗ trợ bảo trì dài hạn.
  

Dẫn chứng thực tế: Nhiều tập đoàn tài chính toàn cầu như HSBC, American Express hay Manulifeđã triển khai Salesforce thành công nhờ sự kết hợp giữa đội ngũ nội bộ và đối tác triển khai có chuyên môn sâu theo ngành dọc (industry-specific partners).

Một hệ thống CRM tài chính hiện đại không thể hoạt động độc lập. Salesforce cần kết nối và trao đổi dữ liệu linh hoạt với các hệ thống quan trọng như:

• Core Banking System / Insurance Policy Admin System;
  

• Hệ thống kế toán, quản lý tài sản, phân tích rủi ro;
  

• Các nền tảng kênh số như Mobile App, Website, Chatbot…
  

Để chuẩn bị tốt cho khả năng tích hợp, doanh nghiệp nên:

• Xác định trước danh sách hệ thống cần tích hợp, dữ liệu nào cần đồng bộ, và tần suất cập nhật.

• Kiểm tra kiến trúc hệ thống hiện tại, dựa vào khối lượng giao dịch, thời gian đồng bộ (real-time hoặc batch) và khả năng chịu lỗi của từng hệ thống, chuẩn bị các API hoặc nền tảng trung gian (MuleSoft, Kafka, v.v.).

• Phân tích khả năng mở rộng và đảm bảo bảo mật (theo chuẩn ISO 27001, PCI-DSS nếu áp dụng).

• Xây dựng lộ trình tích hợp theo từng giai đoạn: Không nên tích hợp toàn bộ từ đầu mà cần chia nhỏ theo chức năng – ví dụ: bắt đầu từ dữ liệu khách hàng, sau đó đến quy trình phê duyệt khoản vay hoặc xử lý yêu cầu bồi thường.

Salesforce – khi được triển khai đúng cách – có thể trở thành nền tảng hạ tầng số lõi (digital core) giúp doanh nghiệp tài chính mở rộng quy mô, nâng cao trải nghiệm và cá nhân hóa dịch vụ trong thời đại cạnh tranh dữ liệu.

Tuy nhiên, nền tảng mạnh mẽ chỉ tạo giá trị thực sự khi đi cùng sự chuẩn bị bài bản từ nội lực doanh nghiệp. Năm bước nêu trên sẽ giúp các tổ chức tài chính hình dung rõ ràng lộ trình cần thiết, giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa hiệu quả đầu tư vào Salesforce.

Ngành tài chính hiện đang chịu áp lực từ cả hai phía: khách hàng kỳ vọng trải nghiệm ngày càng cá nhân hóa và tức thời, trong khi nội bộ doanh nghiệp lại đang loay hoay với dữ liệu rời rạc, quy trình rườm rà và công cụ thiếu đồng bộ.

Không chỉ các ngân hàng truyền thống, ngay cả những công ty tài chính, bảo hiểm, fintech cũng phải đối mặt với cùng một câu hỏi:Làm sao để hiểu khách hàng sâu hơn, phục vụ nhanh hơn và chuyển đổi nhiều hơn?

Trong ngành dịch vụ tài chính, niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng là nền tảng cốt lõi tạo nên giá trị khác biệt. Chính vì vậy, việc ứng dụng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không còn là lựa chọn, mà là yếu tố bắt buộc đối với các tổ chức tài chính hiện đại. 

Giải pháp Salesforce Customer 360 – nền tảng CRM toàn diện và linh hoạt – cho phép các doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu, đội ngũ và tất cả quy trình liên quan đến khách hàng trên cùng một hệ sinh thái, bao gồm: sales, marketing, CSKH, phân tích dữ liệu và tự động hóa. Từ đó mang đến cái nhìn toàn diện về khách hàng và nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa ở mọi điểm chạm. 

Tuy nhiên, việc triển khai Salesforce có thể là một thách thức không nhỏ đối với nhiều doanh nghiệp tài chính – đặc biệt là khi họ phải làm quen và vận hành các công cụ, tính năng đa dạng và phức tạp của nền tảng này. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược triển khai rõ ràng, nguồn lực phù hợp và, lý tưởng nhất, là sự đồng hành của đối tác triển khai có kinh nghiệm chuyên sâu trong ngành tài chính.

Salesforce - không chỉ đơn giản là 1 phần mềm riêng lẻ, đây là một hệ thống hoạt động trên nền tảng đám mây, dễ dàng mở rộng, tích hợp và đặc biệt có phiên bản được thiết kế riêng cho ngành tài chính : Financial Services Cloud, cung cấp các giải pháp đáp ứng mọi loại hình doanh nghiệp dịch vụ tài chính.

1. Ngân hàng: Tăng cường năng lực cá nhân hóa & hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng

Ngành ngân hàng hiện đại đang chịu áp lực đổi mới không ngừng để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng – những người mong muốn dịch vụ nhanh chóng, cá nhân hóa và liền mạch trên mọi kênh. Salesforce giúp các tổ chức ngân hàng:

• Tăng hiệu quả tư vấn: Nhân viên ngân hàng có thể đưa ra các đề xuất dịch vụ (sản phẩm tín dụng, tiết kiệm, đầu tư, v.v.) một cách chính xác và kịp thời dựa trên hồ sơ khách hàng, lịch sử giao dịch và các chỉ số về hành vi.
  

• Tối ưu hóa vận hành kênh giao tiếp: Salesforce hỗ trợ triển khai mô hình omnichannel – từ quầy giao dịch, tổng đài đến ứng dụng di động – giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ thống nhất, đồng nhất trên mọi điểm chạm.

Salesforce hỗ trợ tất cả các ngân hàng bao gồm các nhà cung cấp thế chấp và cho vay, ngân hàng bán lẻ, thương mại, doanh nghiệp. Đặc biệt, các phân khúc như ngân hàng cộng đồng, ngân hàng đầu tư hoặc tín dụng hợp tác cũng có thể tùy chỉnh quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) phù hợp với đặc thù nghiệp vụ và quy mô tổ chức.

2. Bảo hiểm: Tự động hóa quy trình nghiệp vụ và tăng tính linh hoạt trong chăm sóc khách hàng

Lĩnh vực Wealth & Asset Management đang chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình tư vấn truyền thống sang mô hình cá nhân hóa dựa trên dữ liệu. Salesforce cung cấp nền tảng giúp các tổ chức trong lĩnh vực này:

• Hiểu sâu nhu cầu và mục tiêu của từng khách hàng: Thông qua phân tích dữ liệu hành vi, nhân khẩu học và các mục tiêu tài chính, các cố vấn tài chính có thể xây dựng kế hoạch đầu tư phù hợp từng giai đoạn cuộc sống của khách hàng.
  

• Chủ động đề xuất chiến lược và sản phẩm tài chính: Nhờ vào dữ liệu được cập nhật liên tục, cố vấn có thể chủ động tư vấn những cơ hội đầu tư mới, điều chỉnh danh mục theo biến động thị trường hoặc giai đoạn rủi ro – thay vì chỉ phản ứng khi khách hàng yêu cầu.
  

• Quản lý hiệu suất của cố vấn và toàn bộ danh mục đầu tư: Salesforce không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc của từng cố vấn, mà còn hỗ trợ cấp quản lý trong việc theo dõi hiệu quả tổng thể, phân tích tỷ suất sinh lời và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
  

Với Salesforce, các tổ chức quản lý tài sản không chỉ gia tăng giá trị tài sản được quản lý (AUM), mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững và dài hạn với từng khách hàng cá nhân.