CRM là chữ viết tắt của Customer relationship management (Quản lý quan hệ khách hàng) - là công nghệ quản lý tất cả các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của phần mềm này rất đơn giản: cải thiện các mối quan hệ để phát triển doanh nghiệp của bạn. Công nghệ CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận một cách tối ưu.

Khi nói về CRM, mọi người thường đề cập đến hệ thống CRM: phần mềm giúp theo dõi từng tương tác mà doanh nghiệp có với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Điều đó có thể bao gồm các cuộc gọi bán hàng, tương tác dịch vụ khách hàng, email tiếp thị,... Các công cụ CRM có thể hợp nhất dữ liệu khách hàng và công ty từ nhiều nguồn và thậm chí sử dụng trí tuệ nhân tạo AI để giúp quản lý tốt hơn các mối quan hệ trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, trải rộng trên các bộ phận như tiếp thị, bán hàng, thương mại kỹ thuật số và tương tác dịch vụ khách hàng.

Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng phức tạp, các tổ chức doanh nghiệp thường sử dụng hơn 1.000 ứng dụng khác nhau, nhưng chưa đến 30% trong số này được tích hợp. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thống nhất số liệu, thông tin và tối ưu hiệu quả làm việc của các phòng ban.

Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng và sử dụng công nghệ phù hợp. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin chính xác và hữu ích từ nhiều nguồn như bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và truyền thông xã hội có thể rất thách thức. Làm thế nào để biến những luồng dữ liệu này thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Giải pháp chính là sử dụng CRM. Đây là một vài lý do tại sao CRM rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Phần mềm CRM cung cấp một hồ sơ khách hàng thống nhất, rõ ràng trên một bảng điều khiển đơn giản, an toàn và có thể tùy chỉnh. Hồ sơ này bao gồm lịch sử mua hàng, trạng thái đơn hàng và các vấn đề dịch vụ khách hàng. Thông tin này rất quý giá, đặc biệt khi 70% khách hàng mong đợi mọi đại diện biết lịch sử của họ. 

Dù khách hàng liên hệ qua điện thoại, chat, email hay mạng xã hội, một nguồn thông tin duy nhất đảm bảo mọi người trong doanh nghiệp đều có thể cung cấp dịch vụ như mong đợi.

CRM gắn kết các bộ phận, các phòng ban trong doanh nghiệp lại với nhau, chia sẻ thông tin giúp công việc trở nên dễ dàng hơn.

Ví dụ, các nhà tiếp thị có thể sử dụng công cụ CRM để quản lý chiến dịch và dẫn dắt hành trình khách hàng bằng dữ liệu. Phần mềm CRM cung cấp khả năng nhìn thấy mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, chỉ ra lộ trình từ yêu cầu đến bán hàng. Nhóm thương mại có thể cung cấp ưu đãi cá nhân hóa trên trang web, trong khi bộ phận dịch vụ khách hàng đã biết lịch sử khách hàng khi họ liên hệ với các thắc mắc.

Việc có một nguồn thông tin duy nhất không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn giúp công ty tổ chức và tập trung vào các hoạt động tăng doanh thu. Đội ngũ bán hàng tạo ra nhiều dữ liệu khi tương tác với khách hàng. Nếu thông tin này được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc chỉ trong đầu nhân viên, thì có thể gặp rủi ro lớn về chi phí và hiệu quả.

Thông tin có thể bị mất, hành động không được theo dõi và khách hàng được ưu tiên dựa trên cảm tính thay vì dữ liệu. Nếu nhân viên rời công ty, thông tin quan trọng cũng có thể mất theo. Giải pháp CRM có nghĩa là giảm công việc hành chính hơn và tăng thời gian tập trung vào việc thúc đẩy doanh số bán hàng.

Ưu điểm của phần mềm CRM rất rõ ràng: Nó tập trung lưu trữ mọi dữ liệu lịch sử trong một nền tảng duy nhất, giúp quản lý mối quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Và may mắn thay, những lợi ích của CRM đã được tăng cường để kết nối nhiều bộ phận lại với nhau; và cung cấp quyền truy cập cho nhiều nhóm vào cùng một nguồn dữ liệu. 

Công cụ CRM hiện đại được tích hợp mạnh mẽ để thúc đẩy hoạt động cộng tác và tiếp cận dữ liệu — tất cả đều được tập trung ở một nơi duy nhất. Các công cụ phù hợp sẽ hỗ trợ các công ty trong việc đối phó với các đối tượng khác nhau, thiết kế tự động hóa thông minh dựa trên từng khách hàng tiềm năng hoặc hành vi của khách hàng, chủ động tương tác với các liên hệ và quản lý mối quan hệ.

Quan trọng hơn, giờ đây mọi bộ phận đều có khả năng cung cấp các tương tác nhất quán, được cá nhân hóa để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Mặc dù các tính năng có thể thay đổi tùy theo bộ phận hoặc ngành, 6 ưu điểm chính của nền tảng CRM đều nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm tập trung vào khách hàng:

Quản lý dữ liệu và mối quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng bảng tính hoặc hệ thống không liên kết đòi hỏi việc nhập liệu thủ công và phải tự tìm kiếm thông tin quan trọng. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin về lịch sử hoặc không có cái nhìn toàn diện về mối quan hệ khách hàng để đưa ra nhận định phù hợp và trình bày thông tin bằng cách sử dụng đồ họa dữ liệu.

CRM giải quyết hầu hết các vấn đề này. Sau khi đầu tư vào nền tảng, doanh nghiệp có thể tận dụng một ưu điểm khác của CRM, đó là bảng điều khiển. Doanh nghiệp có thể tạo trang tổng quan cá nhân hóa để chuyển thông tin chi tiết thành hành động.

Ví dụ: Giám đốc tiếp thị có thể quan tâm đến số liệu tiếp thị qua email, đặc biệt là tỷ lệ nhấp vào mỗi chiến dịch. Họ có thể thiết lập một trang tổng quan hiển thị số lượng email đã gửi, số lượng mở email, tỷ lệ nhấp, v.v. Tuy nhiên, giám đốc bán hàng có thể quan tâm đến số lượng cuộc gọi được thực hiện và số lượng cuộc gọi dẫn đến hành động tích cực như cuộc họp hoặc buổi demo. Việc làm nổi bật các số liệu cụ thể có thể minh họa câu chuyện về hành vi khách hàng, như ngành nào dẫn đến các bước tiếp theo tích cực.

Dữ liệu là yếu tố không thể thiếu trong phát triển kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số. Nó được thu thập từ nhiều nguồn như mạng xã hội, Google Analytics, và các công nghệ CRM. Tuy nhiên, dữ liệu chỉ trở nên hữu ích khi được sắp xếp, làm sạch và phân tích, sau đó được chia sẻ cho nhiều nhóm trong tổ chức để tạo ra cái nhìn toàn diện về khách hàng và thông tin của họ.

Ví dụ, mọi công ty, không phụ thuộc vào quy mô, sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội và Google Analytics. Tuy nhiên, dữ liệu này một khi được xuất ra file Excel, thì không cung cấp đủ thông tin. Hơn nữa, các phân tích thường không được chia sẻ qua các bộ phận khác nhau.

Hệ thống CRM có thể tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Khi dữ liệu được duy trì sạch sẽ, nền tảng CRM có thể tạo ra báo cáo tùy chỉnh cho mỗi bộ phận. Điểm quan trọng ở đây là tất cả các báo cáo xoay quanh nhu cầu của khách hàng, giúp các nhóm đưa ra quyết định dựa trên thông tin này.

Việc trao quyền cho các nhóm thông qua cái nhìn đồng nhất về khách hàng là một trong những lợi ích quan trọng nhất của CRM. Nó cũng cung cấp những báo cáo chi tiết giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và hoạt động của công ty. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng từ tiếp thị đến dịch vụ.

Do việc liên tục thu thập dữ liệu và tìm hiểu biết sâu sắc về đối tượng, thị trường đối với lĩnh vực ngành của các doanh nghiệp, họ có khả năng tạo ra thông điệp và phạm vi tiếp cận được cá nhân hóa và phù hợp hơn với nhu cầu riêng của từng khách hàng.

Điều này là một lợi thế của nội dung tự động và tin nhắn tự động: Bạn có thể chia nhỏ các đối tượng quan trọng — ví dụ: những người quan tâm đến một sản phẩm cụ thể — vào các chiến dịch nhỏ giọt khác nhau. Khả năng này là một lợi ích của CRM cho phép bạn thiết lập một loạt email tự động giao tiếp cụ thể với từng đối tượng và được kích hoạt bởi các hành động cụ thể. Chiến dịch nhỏ giọt có thể áp dụng trên nhiều kênh bán hàng.

Dữ liệu trong nền tảng CRM có thể tự động hóa hoạt động tiếp cận cá nhân hóa hơn trong kênh tiếp thị và cũng cải thiện nỗ lực tiếp cận của nhóm bán hàng hoặc khả năng của dịch vụ khách hàng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Nếu đội bán hàng hiểu rõ những gì khách hàng quan tâm nhất, họ có thể phản ứng nhanh hơn và giải quyết vấn đề một cách chủ động.

Điều này mang lại lợi ích lớn cho đội dịch vụ khách hàng. Dữ liệu liên quan giúp họ tiết kiệm thời gian và tập trung vào vấn đề quan trọng. Điều này tạo cảm giác quan trọng cho khách hàng và có thể cải thiện lợi nhuận thông qua mức độ hài lòng cao hơn và thời gian giải quyết giảm đi.

Tối ưu hóa quy trình là một lợi ích quan trọng mà nền tảng CRM mang lại cho người dùng và ảnh hưởng đến toàn bộ công ty. Cụ thể:

• Giảm thời gian gửi email và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Bằng cách sử dụng chiến dịch nhỏ giọt, bạn có thể tự động hóa việc gửi email và chăm sóc khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn.
• Tương tác nhất quán trong mọi hoạt động: Qua quá trình tự động hóa được cá nhân hóa, mỗi bộ phận từ tiếp thị đến bán hàng và dịch vụ khách hàng đều có thể tương tác với khách hàng theo cách nhất quán và hiệu quả.
• Ghi điểm khách hàng tiềm năng: Sử dụng dữ liệu và công nghệ AI tích hợp, nhóm của bạn có thể ưu tiên và quản lý tốt hơn các khách hàng tiềm năng có tiềm năng tiếp thị hoặc bán hàng.

Qua việc tối ưu hóa quy trình này, mỗi bộ phận trong công ty có thể tập trung vào nhiệm vụ cốt lõi của mình một cách hiệu quả hơn, từ tiếp thị đến bán hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này cuối cùng sẽ tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất toàn diện của công ty.

Hợp tác đơn giản hóa cũng là một phần quan trọng của việc sử dụng CRM:

• CRM là nền tảng ghi chép thông tin: Nó giúp ghi lại mọi cuộc trò chuyện, tương tác và thông tin về khách hàng, tạo điều kiện cho trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm.
• Truy cập dễ dàng từ mọi nơi: Nếu dựa trên đám mây, CRM luôn cập nhật và đồng bộ hóa dữ liệu, cho phép đồng nghiệp truy cập hồ sơ từ bất kỳ đâu.
• Công cụ cộng tác và giao tiếp tích hợp: Một số nền tảng CRM cung cấp các công cụ cho phép nhiều người cùng làm việc trên một tệp hoặc theo dõi tiến trình của các tài liệu, tạo điều kiện cho sự phối hợp liền mạch giữa các bộ phận.

Nhờ vào việc này, mọi người trong công ty có thể hợp tác và làm việc cùng nhau thông qua dữ liệu được ghi lại. Ví dụ: khi một nhân viên bán hàng tương tác với một khách hàng, thông tin mới có thể được cập nhật ngay lập tức, đảm bảo rằng tất cả đồng nghiệp đều có thông tin mới nhất và hoạt động dựa trên cơ sở thông tin chính xác. Điều này giúp mọi bộ phận phối hợp với nhau một cách hiệu quả, giảm thiểu rủi ro thông tin bị thiếu sót hoặc bị ẩn.